CRM概要:


顧客のニーズの多様化と高度化により、高品質、低価格といった特徴の商品では、顧客の支持を得ることが困難になってきました。 このような買い手市場では、あなたの会社の商品やサービスは、顧客にとって数ある選択肢の一つに過ぎません。顧客は、あなたの会社の商品またはサービスが気に入らなければ、簡単に競合他社の商品に乗り換えてしまうかもしれません。 この厳しい市場環境下において、新規顧客を開拓するために多大なコスト(新規顧客獲得には既存顧客維持と比べ5倍のコストがかかる)をかけるだけでは、企業はその競争力を高められないばかりか市場競争ででの敗北にもつながってきます。市場における競争力が企業の生殺を決定すると言っても過言ではない現在、いまほど企業の経営陣が本格的な改善・改革を進めていきたいという意識、危機感を持っていると感じるのは初めてだと言っても良いでしょう。


企業が本物の競争力を維持・拡大するためには、すでに獲得した顧客と信頼関係を築いていくか、ということにあります。顧客とのコミュニケーション(顧客の理解・顧客への迅速な対応など)を通じて、継続的にビジネスを改善し続けることが、顧客の支持を得、市場競争で勝利を得るための最善の道です。戦略、業務プロセス、人、すべての経営資源を市場に向け、顧客を中心にすえたビジネスを企業レベルで実践するための戦略、それが カスタマ−・リレーションシップ・マネジメント(CRM)です。


CDLのCRM:


弊社が推進するCRMの基本は、データベースを軸に、見込顧客の獲得から常顧客を醸成していくマーケティング・アプローチにあります。顧客とのOne to Oneコミュニケーションの積み重ねによって、データベースの精度を高め、真に使えるデータベースを構築・運用していくといった手法を使い、コンサルティングによってさまざまな業種・企業サイズに適応したCRMをご提供しております。PRM(Partner Relationship Management)やData Miningの手法を取り入れることにより、顧客の動向を把握したいと考えていながら、間に販売店などが入ってしまうために、なかなかその実態をつかめずにいる耐久消費財メーカーのB2B2CやB2Cにはもちろんのこと、新たなB2Bのビジネスモデルの出現にも柔軟に対応できるCRMをと考えております。


CRMの効果:


詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現します。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることが可能になります。


具体的には、「流行しているものをいち早く手に入れたい」「人よりもよいもので目立ちたい」「新しいものであれば多少高くても買う」など、年齢や性別ではなく各人の行動や好みに基づいたセグメンテーションを実施。ここで分類した各セグメント、たとえば「ファッションアイテム派」「ハイクオリティ派」「オリジナリティ追求派」などに対して、それぞれの市場規模や先行き(規模拡大の余地)などを分析し、シェア拡大に際して必要なマーケティング、プロモーション費用などを算定し、企業はこれを利用することで、どのセグメントにどのくらい注力すれば効果的か、またどのようなアプローチが必要か、といった戦略を立案できるようになります。


CRM(Customer Relationship Management)の導入手法

第1段階:
企業が保有している顧客データや、消費者へのアンケート調査を基に、性別や年代別、地域別など従来のマーケティング手法ではなく個人の価値観やライフスタイルなどより個人的な嗜好を分析します。
第2段階:
ライフスタイル、価値意識、顧客の心理などをもとに分類することでし、それぞれが持つ価値を定量化した上で、顧客をセグメント分けします。
第3段階:
第三ステップではセグメント別に商品開発やマーケティングをシミュレーション。顧客獲得や将来の目標シェアを達成するためのコストを計測します。
第4段階:
第四ステップではシミュレーションから導き出された業務の改善点や新施策を製品開発やセールス、価格政策などで実行します。
第5段階:
第五ステップでは分析やシミュレーションで得られた情報と企業内に散在する顧客データを統合し、データウェアハウスを構築。ビジネス・インテリジェンス(BI)ツールを導入し、業務の現場で顧客の動向を分析できるようにします

トータルなソリューションを、単にセグメント化のアプローチを支援するだけでなく、企業の持つ既存の顧客データ分析や新たな消費者調査からはじめ、前述のような分析・業務展開へのアシストや落とし込みの指示、最終的に顧客データを収納する統合顧客データベースの構築までを受け持つワンストップにてご提供できることが弊社の強みです。基本的にお客様ご指定のデータベースエンジンを作り込む形式でのご提供を行っておりますが、SAP製品(CRM・SCM・BW)などパッケージ導入をお考えの企業にも弊社コンサルタントがお伺いいたします。価格的にも、技術的にも、ご満足いただけるシステムをご提供させていただきます。